El dueño saudí de una empresa importadora de productos de cocina en uno de sus viajes, visitó una fábrica en China, encontró una buena oferta y compró un contenedor de tazas de café. El fabricante ofrecía el modelo en cuatro colores: blanco, negro, rojo y rosa. El comprador especificó que deseaba recibir el contenedor en un surtido de colores variado priorizando las tazas de color blanco. Que, como segunda y tercera opción dejábamos el rojo y el negro… y que el rosa, cuantas menos mejor.
Negociaron las condiciones, el precio, los tiempos de entrega, plazos de pago, etc. El trato se cerró brindando con café en las mismas tazas que había comprado… Terminó con sus compras en China y volvió a su país. Ocho semanas después, el contenedor llegó a sus almacenes.
Descargaron las cajas, abrieron la primera para observar la calidad, ¡rosas! Vaya, se les habrá colado una caja de rosas; abrieron la segunda caja y de nuevo ¡tazas rosas! Y empezaron a abrir todo el contenedor. Más de un 50% de las tazas eran rosas. ¿Pero si lo habían dejado todo claro? ¿Cómo era posible? El dueño estaba tan enfadado que en lugar de enviar un e-mail decidió viajar a China para hablar cara a cara con el dueño de la fábrica.
Cuando llegó, malhumorado, el fabricante lo recibió sonriente y con un abrazo. El comprador fue directo al grano: “¿Cómo me has podido hacer esto?» ¡Si te dije claramente que priorizaras blancas! El chino no entendía nada. Hizo venir a su jefe de ventas, traerle muestras de todas las tazas e intentando brindar de nuevo con su cliente… Quería demostrar que las tazas rosas también servían para beber café. Qué más da blanco o rosa si lo que quieres es tomar café.
Barrera cultural
Estaba preparándome una clase de formación rápida para mi equipo y he pensado, por qué en lugar de enviarle varios audios, textos etc. no compilo toda esa información, genero un episodio y convierto en pública toda esa formación. Y aquí va. No me voy a centrar en todas las problemáticas de comunicación, no tendría tiempo en un siglo. En este episodio quiero centrarme en un aspecto, muy sencillo y a la vez algo a lo que no prestamos mucha atención cuando trabajamos con nuestro equipo chino.
Si en el tercer episodio titulado “la pobreza en China” me centré en demostrar que los conceptos económicos occidentales, muchas veces, no son aplicables a China no sólo por la barrera idiomática sino sobre todo por la barrera cultural que nos separa, trabajando en un equipo mixto de occidentales y orientales nos sucede algo similar. Realidades evidentes para nosotros, pueden no serlo para ellos y viceversa.
Aunque yo lo aplico a mi equipo chino en oficina, todo lo que cuento en este episodio, es aplicable a la comunicación que tengamos con nuestro proveedor o nuestro cliente chino, en función a lo que nos dediquemos.
Comunicación cuantificable
Suelo decir a menudo que la comunicación con los chinos debe ser cuantificada o cuantificable.
¿Recordáis cuando nos explicaban en la escuela cuándo usar how much y cuándo usar how many? Bien, los chino son how many y nosotros somos how much. Para los que os saltasteis aquella clase, how much se utiliza para productos incontables: por ejemplo para preguntar cuánta sal quieres. No podemos decir 1 sal, 2 sales. La sal es incontable. Debemos expresarla en kg, bolsas, puñados o algo que nos permita cuantificarla. En cambio, si preguntamos por sillas o mesas, ahí sí usamos how many.
Este concepto que parece muy básico nos va a acompañar para siempre en nuestra relación con nuestro equipo chino. Siempre, siempre, siempre debemos hablar en conceptos contables. Y esto no es ni mejor ni peor, ni una crítica, ni un menosprecio. Somos diferentes y cuanto antes empecemos a aceptarlo, antes mejoraremos la eficiencia en nuestra comunicación.
Ejemplos de cuantificaciones
No podemos pedirle a nuestro asistente de compras que nos consiga varias cotizaciones del producto x. Debemos pedirle 3. Porque «varios» es un término demasiado confuso y mañana, cuando exijamos resultados nos presentarán una o ninguna.
No debemos decirle a nuestro amigo que mañana nos traiga algo de dinero, yuanes, que se lo cambiaremos por dólares porque vendrá con muy poco… O con todos sus ahorros, debemos decirle que tenemos 1000$ para cambiar.
Lo mismo sucede cuando le pides un informe a tu empleado o le propones la fecha de entrega de tu pedido.
El riesgo de delegar
Yo, personalmente, soy una persona que delega mucho. Quizá incluso más de lo recomendado, pero en fin, ese sería otro problema. Y como habitualmente me dedico a hacer informes preparar charlas, etc. Suelo molestar a mis empleados pidiéndoles que me corrijan traducciones a chino, me ayuden a escanear unos documentos, etc. Pues después de tantos años en China todavía cometo el error de decir cosas como: «escanea por favor estos documentos, pero no te preocupes, que no me urge».
¡Los vuelvo locos! ¿Qué significa «no me urge»? Pues lo que probablemente intente decirle es que siento mucho distraerle de su trabajo habitual, que necesito un favor, pero que no es tan urgente como para que se tenga que quedar haciendo horas extras para completarlo. Que puede esperar a mañana. Todo esto, es lo que he intentado decirle con ese “no me urge”. Y espero, ignorante de mí, que me entienda.
Frases tipo: «No me urge», «Hazlo cuando puedas», “ya me lo enviarás cuando te venga bien”, en China, no son instrucciones amables, son instrucciones irresponsables.
Una explicación científica
Voy a intentar daros una explicación científica de por qué no me entienden cuando les digo esto.
Se suele decir que el chino es un idioma contextual. La palabra contextual, a parte de ser una de las palabras más odiosas en tus primeras etapas de aprendizaje de chino, aquí se traduce como que el idioma chino se entiende por contexto, en realidad lo que quieren decir es que no se entienden ni entre ellos, pero… Significa que tienes que decorar la idea que pretendes transmitir con el máximo de información posible para que se entienda y para evitar que un tono mal colocado confunda a tu interlocutor.
Al principio cuesta entenderlo pero cuando preguntas varias veces por el significado de una palabra y nunca, nunca, nunca son capaces de responderte rápidamente con una traducción en inglés o en el idioma que sea, entiendes que lo de idioma contextual tiene más sentido de lo que parece. Si preguntas lo que significa la palabra zi, te mirarán con una cara como si les hubieras preguntado a qué huelen las nubes. Nadie, es capaz de responderte en 1 segundo. Si en cambio se lo preguntas a un extranjero, que sepa chino claro, te responderá en un segundo… niño. Ves, no es tan difícil, era la respuesta que buscaba. Y si se lo recriminas a un chino te dirá que zi, no significa niño o bueno, no sólo significa niño sino que puede significar 1000 cosas… Y, o se lo pones en contexto o no quiere/sabe contestar.
Todo esto, teniendo en cuenta que hayamos pronunciado la palabra bien, con el tono correcto, etc. Algo que probablemente nuestro interlocutor ponga en duda… Incluso entre ellos, se aclaran continuamente los monosílabos para despejar dudas.
Una empleada mía de apellido Táng, que no estará en el top 5 de apellidos más comunes pero es muy común por ser posiblemente la época dinástica china más querida, cada vez que da su nombre lo acompaña de la explicación pertinente. Táng cháo de táng, que ese «de» es idéntico al “de» español… Y cháo significa dinastía. Así, hasta los que no sabéis chino, podéis entender la frase: cuando ella dice, me apellido Táng, después aclara «Táng cháo de táng”. En español diría, Me apellido Tang, mi Tang es el mismo que el de la dinastía Tang. Es ya digo, extremadamente común, aclarar palabras chinas con ese “de” en cualquier conversación.
Mis experiencias con el chino
Yo mismo, cuando empezaba a desenvolverme en chino, adornaba mucho las frases para hacerme entender. “Me voy a España por navidad». Y cuando veía que nadie me había entendido agregaba “porque echo de menos a mi familia”…, “y aquí empieza a hacer frío”…, “ya tengo el billete”…, “te echaré de menos”…, y en algún momento de la conversación veías la reacción en su cara y decía ya, por fin, he hilado una frase entera con los tonos correctos y unido a todo el contexto anterior, me ha entendido.
No pretendo aburrir con el idioma, pero a veces hay que llegar a la raíz cultural para entender un comportamiento. En este caso, de un idioma contextual, se deriva que piensen de manera contextual. Y aunque tú les hables en inglés o en español y creas que es fácil cambiar el chip, no lo es… Si siempre han actuado de otra manera.
Tips para el caso de las tazas
Cuando estoy haciendo un trato quiero asegurarme que me entienden, no digo: “quiero un surtido de tazas, pero las rosas no me gustan”. Digo, quiero un 1/3 negras, es decir un 33% negras. Un tercio blancas y un tercio rojas. No quiero ninguna rosa porque las rosas parecen de mujer y en mi país (en este caso) es completamente imposible venderlas. Y cuando me digan que me han entendido, se lo repetiré. Y cuando lo confirme, le haré alguna broma dejándoles claro que si recibo una sola caja de tazas rosas se las tiraré en la cabeza o, alternativamente, pediré que me indemnicen con el doble del valor de cada taza.
También me quedaré una taza de muestra, y me daré un paseo por el almacén para asegurarme que no hay más colores aleatorios que puedan aparecer sorpresivamente en mi contenedor. Les enviaré un controlador de calidad el día de la carga, les pediré que en el packing list, me especifiquen la carga por colores, porque no me queda claro si con lo de que un tercio es el 33%, me la estoy jugando con el 1% que no he sabido prever. En fin… mil comprobaciones previas que no haría en otro entorno pero sí hago cuando compro en China.
Volviendo a mi equipo chino… He necesitado algunos años para entender cómo piensan y creo que ellos también han necesitado mucho tiempo en adaptarse a cómo pienso yo o, cómo pensamos nosotros. Los malentendidos no son unidireccionales y, pese nuestros enfados cada vez que se nos cuelan en la taquilla del tren o hacen sonar el claxon sin motivo aparente, es evidente que muchas cosas que hacemos nosotros también les irritan y les hacen pensar que no somos muy listos.
El comprador de tazas pidió un surtido de colores… Dijo que no le gustaban las rosas, no dijo 0 rosas… Fue un error no verificar el packing list, etc. Una cadena de errores.
Los errores entendidos y explicados no vuelven a suceder
Un día, en una conversación con un ingeniero aeronáutico me explicó que es muy importante rescatar la caja negra de los aviones tras una tragedia, porque se pueden poner los medios para que los accidentes no vuelvan a ocurrir. Que ocurrirán cosas nuevas imprevistas, pero se tiene que evitar a toda costa que se repitan accidentes antiguos. Es una aprendizaje continuo. Es muy parecido a lo que sucede con China.
Los chinos son realmente buenos en tareas repetitivas, pero no tanto en problemáticas nuevas. Todo lo que le expliques a tu equipo chino, si lo ha entendido, lo hará bien. Pero se irán dando situaciones nuevas, productos nuevos con especificaciones concretas que será muy importante que les expliques. Todo. Tus necesidades de la A a la Z, para no recibir un contenedor de tazas rosas.
La idea siempre, trabajando con proveedores chinos es no dejar ningún cabo suelto.
Cremalleras aleatorias
Recuerdo una cliente que nos llamó casi llorando porque una producción entera de bolsos rojos había sido fabricada con cremalleras fucsia.
Yo, no entiendo mucho de moda, pero parece ser que esto es una aberración. O bueno, lo era en aquel momento, para aquella diseñadora porque era su primer pedido y había puesto todos sus ahorros en aquella fábrica. ¿Cómo pueden hacerme esto? ¿Especificaste el color de la cremallera? No. Especificamos todos los colores excepto el de la cremallera, pero en la muestra que vimos en su showroom, no era fucsia. Cómo han podido hacer esto! Es que son tontos… No, no son tontos.
La muestra del showroom, es de un pedido anterior, de una feria, de su competencia… Tú haces el pedido y específicas todos los colores excepto los de un componente… Cuando este proveedor va al mercado de las cremalleras, el chico de compras, verá un stock de cremalleras de oferta, llamará a las oficinas y preguntará, ¿valen estas? mirarán las especificaciones del cliente y le responderán… Sí, el cliente no dijo nada sobre esto con lo que probablemente le de igual.
Nadie va en tu contra
No están intentando engañarte o sabotearte… Por qué iban a hacer eso. Lo que intentan es exprimir cada componente o proceso de fabricación para conseguir sacar esos dólares que les regateaste cuando hiciste el pedido, porque esos dólares eran su margen.
Os podría poner mil ejemplos, que no es una cuestión sólo de colores. Las tallas, las certificaciones, el empaquetado, es algo que solemos olvidar cuando estamos negociando el precio… Y después de 20 e-mails para bajar un céntimo el producto… Llega el día de la producción y no hemos hablado del empaquetado. ¿Qué van a hacer? Pues cobrarnos toda esa negociación en el empaquetado.
Todo bajo control, de forma contabilizable
Nada, absolutamente nada, se puede dejar al azar… O, que en el fondo es el motivo de este episodio, nunca dar un dato indeterminado, incontable.
Recordad, nuestra mente funciona de manera incontable, la suya trabaja de manera contable. Y esto, irremediablemente derivará en errores incontables por su parte, que nos costarán dinero, desgraciadamente… Muy contable por nuestra parte.
Os dejo, con un proverbio chino:
“Es más fácil variar el curso de un río que el carácter de un hombre.”